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打造專業化標準化服務體系
一、服務人員必須具備良好的心理素質
     不管是在哪個崗位,只要涉及服務,就必須具備相應的服務態度。一個優秀的服務人員,必須具備良好的心理素質,這些素質體現在哪些方面呢?
·工作積極,充滿熱情。
·態度誠懇,謙虛有禮。
·寬容為懷,處變不驚。
·誠實可信,懂得分寸。
·適應挫折,控制情緒。
二、服務人員必須具備相應的專業素質
      服務人員除具備良好的心理素質之外,還要具備良好的專業素質,才能讓服務專業化。專業素質體現在哪些方面?
·良好的溝通和互動能力。
·豐富的相關產品知識。
·敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力。
·團隊合作的精神。

三、制定并明確服務的標準    

    不同行業、不同企業、不同區域,要求的具體服務標準可能有所不同,因為服務是為顧客而設的,顧客不同,服務的標準自然相應地要改變,從而做到為自己的目標顧客提供最有針對性的服務。舉一個例子,對于導購來說,我們特別強調的一個服務標準 — — 6S 服務原則。

    微笑(Smile):發自內心,真誠的笑容。
 誠懇(Sincerity):對待同事要真誠,對待顧客要有誠信,做事態度踏實。
 研究(Study):商品賣點,顧客心理,銷售技巧的分析。
 口才(Speech):口齒伶俐,體現在稱呼、禮貌用語、產品介紹。
 速度(Speed):做事的動作、反應要快。體現在拿貨放貨、打包及陳列。
 靈巧(Smart):頭腦要靈活,做事要多找方法。
      總之,服務是人與人接觸的崗位,區域內的服務人員是否具備相應的服務素質,是區域經理需要考核的問題。當我們的服務還不能達到顧客的需求,不能為顧客提供更多的附加值,讓顧客對我們的產品和服務產生興趣和沖動時,就是考慮提高人員素質、加強訓練的時候了。
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